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Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument - Thomas Wagner

By Thomas Wagner

Release Date: 2004-11-08

Genre: Marketing & Sales

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Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, Ă€ußert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenĂŒber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfĂ€hrt oder diese ignoriert. „Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies“ oder „Kunden, die sich beschweren sind Gegner“, diese Aussagen sind auch heutzutage noch gĂ€ngige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefĂ€higer Indikator fĂŒr Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die nötigen Informationen zur VerfĂŒgung stellen können, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhĂ€lt sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die GrĂŒnde fĂŒr die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszurĂ€umen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben können und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen können, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklĂ€rt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fĂŒr Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.

Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument - Thomas Wagner

By Thomas Wagner

Release Date: 2004-11-08

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Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, Ă€ußert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenĂŒber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfĂ€hrt oder diese ignoriert. „Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies“ oder „Kunden, die sich beschweren sind Gegner“, diese Aussagen sind auch heutzutage noch gĂ€ngige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefĂ€higer Indikator fĂŒr Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die nötigen Informationen zur VerfĂŒgung stellen können, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhĂ€lt sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die GrĂŒnde fĂŒr die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszurĂ€umen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben können und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen können, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklĂ€rt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fĂŒr Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.

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